顧客の母国語サポートの重要性

ビジネスの世界ではお客様の言語でコミュニケーションをすることが大変重要です。ハーバード・ビジネス・レビュー（HBR）の関連調査の結果をみてみましょう。72.4％の消費者が母国語で情報提供されている方が商品を購入する可能性が高いと答えています。また過半数が価格よりも母国語で情報を入手できることの方がが重要だと考えています。いずれも顧客の母国語によるサポートの重要性を示す結果といえるでしょう。

カスタマーサポートにウキウキしながら連絡する人はいません

お客様がサポートに連絡するのは、製品が思うように使えない時です。やりたいことができない上、外国語でやりとりしなければいけないのはストレスです。「二度とこのメーカーの製品を買わない」という気持ちになっても仕方ありません。これは商品がおもちゃであっても、ハイテク工業製品であっても同じです。カスタマーサービスが顧客の言語を話さないと、顧客満足度の低下を招きます。

以下、顧客の母国語でカスタマーサービスを提供することが重要な理由を3つご紹介します。

リピーターが増える

CSAリサーチが世界29カ国で行った 調査の結果をみてみましょう。回答者の75％が顧客サービスが母国語の場合、再度購入する可能性が高いと答えています。特に英語能力が高くない人々の間で、この傾向が顕著です。しかし英語に自信のある人々の60％でも、母国語での顧客サービスを好んでいます。母国語で対応できればお客様に余計な労力をかけずに意思疎通を図ることができます。顧客のロイヤリティを高め、リピーターを獲得するためにも母国語対応は重要です。

誤解を防ぐ

母国語であれば説明する際により簡単に伝えることができます。限られた語彙で不具合を説明しなければならない場合はどうでしょう。顧客にとってストレスとなるだけでなく正確に情報を伝えることが難しくなります。担当者にとっても、顧客が言っていることを正しく理解することが難しくなります。母国語でコミュニケーションが取れれば状況説明の際にも、問題解決の具体的な方法を確認する際にも、重要な点を言葉の壁のせいで漏らすというリスクが減ります。

顧客単価が上がる

先述のHBRの調査によると、消費者の半数以上が母国語で情報を提供してもらえる場合、もっとお金を払っても構わないと回答しています。顧客が商品やサービスについての情報を自分の母国語で入手できることは、それ自体が付加価値であり、顧客単価を増やす効果があります。グローバルビジネスにおいて、母国語での情報提供だけが売り上げ向上の要因であるわけではありませんが、テクノロジーを使えば想像するよりも簡単に母国語対応は可能です。

母国語でのカスタマーサポートの重要性

母国語でのカスタマーサポートは、リピート購買の促進、顧客体験の向上、顧客単価の増加につながります。快適な購買体験を提供するため、カスタマーサポートの母言語対応をご検討ください。

カスタマーサポートの多言語対応

グローバルビジネスでカスタマーサポートを母国語で提供するには多言語対応が必要です。
Kikuを使えば社内ナレッジから必要な情報のみ抽出し、顧客の言語で公開できます。世界各国から収集された既存のナレッジを活用できるうえ、情報を多言語で共有できます。その結果、海外の子会社や顧客にもスムーズなサポートを母国語で提供できます。
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